E-Ticarette Sepet Terk Oranı Nasıl Düşürülür?

Sepet terki, e-ticarette en pahalı kayıp türüdür. Sebebi basit: siteye gelen her ziyaretçi için reklam maliyeti ödersiniz, ama sepete ekleyen kullanıcı bu maliyetin en yüksek olduğu aşamadadır. O kişi ürünü bulmuş, beğenmiş ve satın almaya niyetlenmiştir. Ödeme adımında kaybettiğinizde, yeni bir ziyaretçi getirmekten çok daha değerli bir şeyi kaybetmiş olursunuz.

Sepet Terk Oranı Nasıl Hesaplanır?

Hesaplama basittir: tamamlanan sipariş sayısını oluşturulan sepet sayısına bölün, çıkan oranı birden çıkarın. Yüz sepet oluşmuş ve yirmi beş sipariş tamamlanmışsa terk oranınız yüzde 75'tir.

Ancak tek bir toplam oran, size ne yapmanız gerektiğini söylemez. Çok daha kullanışlı olan, sepette kalanlarla ödeme adımına girip vazgeçenleri ayrı ölçmektir. Sepette kalan kullanıcı genellikle henüz karar aşamasındadır ve fiyat karşılaştırıyordur. Ödeme adımına girip vazgeçen kullanıcı ise karar vermiştir ve sizin akışınızdaki bir şey onu durdurmuştur. Bu ikisi farklı sorunlardır ve farklı müdahale gerektirir.

Ödeme Akışında Müşteriyi Kaybettiren Beş Neden

Maliyet son adımda sürpriz olarak çıkıyor

Kargo ücreti, hizmet bedeli ya da ek vergi kalemi ödeme sayfasında ilk kez görünüyorsa, kullanıcı sadece daha fazla ödeyeceğini öğrenmez; kendisinden bir şey saklandığını da hisseder. Sorun genellikle ücretin varlığı değil, ne zaman görüldüğüdür. Ürün sayfasında bilinen bir kargo ücreti karara dahil edilir, son adımda çıkan aynı ücret ise güveni kırar.

Satın almak için üyelik zorunlu

Zorunlu üyelik, ödeme akışına doğrudan bir engel ekler. İlk kez alışveriş yapan bir kullanıcı için hesap oluşturmak, henüz güvenmediği bir markaya kalıcı bir taahhüt vermek gibidir. Üye olmadan alışveriş seçeneği sunmak ve üyeliği satın alma tamamlandıktan sonra teklif etmek, bu sürtünmeyi büyük ölçüde ortadan kaldırır.

Form gereğinden uzun

Ödeme formundaki her alan bir vazgeçme fırsatıdır. Siparişi göndermek için gerçekten gerekmeyen her soru, tamamlanma oranını düşürür. Formunuzdaki alanları tek tek gözden geçirip "bu bilgi olmadan bu siparişi gönderebilir miyim" diye sormak, çoğu mağazada birkaç alanın kaldırılmasıyla sonuçlanır.

Beklenen ödeme yöntemi yok

Kullanıcı alışkın olduğu ödeme yöntemini bulamadığında akış orada biter. Türkiye'de taksit seçeneği, kapıda ödeme ve dijital cüzdanlar farklı müşteri gruplarında farklı ağırlıklara sahiptir. Hangi yöntemin sizin müşterinizde karşılığı olduğunu tahmin etmek yerine, ödeme sayfasındaki davranışı ölçmek daha doğrudur.

Sayfa yavaş ya da mobilde bozuk

Ödeme akışı, sitenin en çok sabır isteyen bölümüdür ve aynı zamanda en az hata affeden yeridir. Yavaş açılan bir ödeme sayfası ya da mobilde kayan bir form, kullanıcının kararını değiştirmesi için yeterli olabilir. Hızın gelir üzerindeki etkisini site hızı hesaplayıcımızla kendi rakamlarınızla görebilirsiniz.

Ölçmeden Müdahale Etmeyin

Yukarıdaki beş nedenin hepsi gerçek, ama hepsi sizin mağazanızda geçerli değil. Tahminle başlanan iyileştirme çalışmaları genellikle en kolay değiştirilen şeyden başlar, en çok kaybettiren şeyden değil. Doğru sıra, önce ödeme akışını adım adım ölçmek, sonra en büyük düşüşün yaşandığı adıma müdahale etmektir.

Bunun için analitik aracınızda sepet görüntüleme, ödeme başlatma, adres bilgisi, ödeme bilgisi ve satın alma adımlarını ayrı ayrı izleyen bir huni kurmanız gerekir. Google Analytics tarafında e-ticaret olaylarının doğru kurulmuş olması bu ölçümün ön koşuludur. Kurulum eksikse gördüğünüz düşüşün gerçek mi yoksa ölçüm hatası mı olduğunu ayırt edemezsiniz.

Terk Edilen Sepetleri Geri Kazanma

Akıştaki sızıntıyı kapattıktan sonra sıra, yine de vazgeçenleri geri getirmeye gelir. Burada iki yöntem birlikte çalışır: kullanıcıya doğrudan ulaşan hatırlatmalar ve reklam tarafındaki yeniden pazarlama.

Hatırlatma e-postası ya da mesajı, terk sonrası kısa bir süre içinde gönderildiğinde en etkilidir, çünkü satın alma niyeti hâlâ tazedir. Mesajın içeriğinde sepetteki ürünün görünmesi, kullanıcının kaldığı yerden devam etmesini kolaylaştırır. Yeniden pazarlama tarafında ise sepette kalanları genel kitleden ayrı bir liste olarak yönetmek gerekir; bu grup çok daha yüksek niyetlidir ve genel kampanyayla aynı mesajı hak etmez. Bu yaklaşımın ayrıntısını veri analitiği ve CRM yazımızda bulabilirsiniz.

İndirim tuzağına dikkat

Sepeti terk edene hemen indirim göndermek yaygın bir reflekstir ve kısa vadede işe yarar. Ama bunu düzenli yaparsanız, tekrar eden müşterileriniz bunu öğrenir ve indirimi beklemek için kasten sepette bekler. Böylece indirim, kaybedilecek satışı kurtaran bir araç olmaktan çıkıp, zaten gerçekleşecek satışların kârını azaltan bir maliyete dönüşür. İlk hatırlatmayı indirimsiz göndermek ve indirimi yalnızca belirli koşullarda kullanmak daha sürdürülebilirdir.

Önce Sızıntıyı Kapatın, Sonra Bütçeyi Artırın

Ödeme akışında çözülmemiş bir sorun varken reklam bütçesini artırmak, deliği kapatmadan daha fazla su doldurmaya benzer. Daha fazla trafik, daha fazla sepet ve daha fazla terk demektir; toplam maliyetiniz artar ama dönüşüm oranınız aynı kalır. Bu yüzden büyüme planlarında doğru sıra, önce mevcut trafikten daha fazla sipariş çıkarmak, sonra trafiği artırmaktır.

Bu, aynı zamanda reklam tarafının tek başına çözemeyeceği bir konudur. Sepet terki, reklam yönetimi, site tarafı ve ölçümlemenin kesiştiği yerde durur. Üçü ayrı ellerdeyse sorun genellikle kimsenin sahiplenmediği bir alanda kalır.